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以人为本 方能做好优质文明服务

2018-07-17 15:12:59 作者:艾宁汉 来源:本站 审稿: 分类:经验交流

 银行业作为一个为客户提供金融服务的服务行业,一个良好的柜台服务是非常重要的,甚至可以说,良好的柜台服务是银行开展一切工作的基础。基础不牢固,可能会直接导致上层建筑存在坍塌的风险。如何加强柜台服务,是祁阳农商银行开展工作的重中之重。而想要加强柜台服务,一味地追求模式化、规范化,作用是有限的,如何增强员工文明服务的主动性、积极性才是最为关键的、且可持续的。

 要调动员工在加强文明服务工作中的主动性、积极性,措施有三:

 一、奖惩有度

 首先从外部来讲,银行可以采取奖惩的机制来提高员工柜台服务的积极性,奖惩都应当具备,二者缺一不可。如果只有惩而没有奖,会导致员工工作态度消极,面对视频监控的抽查存在心理压力进而影响服务质量。而如果只有奖而没有惩,也会致使员工面对做好文明服务缺乏主动性,抱有一种随意的态度。目前我行主要采取的是用惩罚机制来规范员工的文明服务,对于文明服务没有做到位的柜员采取罚款的形式,在这里其实我行可以在目前现有的惩罚机制上增加相应的奖励机制,比如给予被抽查的文明服务做得好的员工实物奖励,或者将文明服务列入到支行的评分考核当中给予加分。通过客观的奖惩制度可以增强员工做好文明服务的积极性。

 二、加强引导

 其次从内部来讲,银行应该透过企业文化建设的形式,培养柜员树立文明服务的价值观和对文明服务的认同感。柜员大多只知道要做好文明服务,而不知道为何要做好文明服务,甚至有的支行因为柜员的服务态度差,导致客户大量流失,而全行上下仍不能意识到问题所在。可以通过周例会、晨会以及一些银行内部活动的形式向员工积极宣传文明服务的重要性以及对支行、对员工自身的影响,加强引导员工对柜面服务的认识,使员工了解到柜面服务对全行的发展,对个人的收入的重要性。通过主观的教育和引导可以调动员工做好文明服务的主动性。

 三、体现关怀

 最后,在柜员面对恶意投诉时,不要只顾着去苛责柜员采取惩罚措施,而应当及时展开调查了解情况,如果经调查发现投诉确实为恶意投诉,则将此投诉判定为无效投诉,并及时安抚柜员情绪。切莫为了一味讨好客户,而让柜员受了委屈,影响柜员心态,间接影响到其他柜面服务,因小失大。

科学发展观的核心是以人为本,而银行做好文明服务的核心也是以人为本,以客户为本,以员工为本。通过调动员工主动性积极性来增强服务当中与客户的真心交流,而不是仅存于固定化、模式化的规范要求当中,这样的银行的优质文明服务建设才是真正持久、可持续的。

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